Cela, en un mot, semble être le dilemme de chaque professionnel des relations publics actuellement, à moins bien sûr de travailler dans le secteur de la santé ou des services associés.
Pour le reste d’entre nous, la première réaction à la crise COVID-19 a probablement été de ne rien dire. Réduire sa communication était ressenti comme nécessaire car soit ce n’était plus possible en raison de l’annulation d’évènements par exemple, soit cela ne semblait plus être convenable de parler.
Mais comme tout professionnel des relations publics digne de ce nom le sait : une crise, quelle qu’elle soit, ne doit pas être une raison pour se taire. C’est au contraire le moment d’être proactif, d’être vu, d’être entendu.
Oubliez ce que vous avez appris sur la gestion de crise
Pardon ?
J’ai eu à gérer beaucoup de crises différentes dans ma carrière dans le sport automobile, certaines étaient littéralement une question de vie ou de mort. Mais elles avaient toute une chose en commun : la communication était très présente. Dans toute crise, ne pas parler est généralement perçu comme un signe de faiblesse ou pire, un aveu de culpabilité.
Vous pouvez lire sur les différentes étapes de la communication de crise dans un de mes blogs plus précédent : Motorsports PR: Five steps to announce bad news in a good way (en anglais)
La différence avec le COVID-19 est que chaque entreprise à travers le monde doit faire face aux répercussions de la même crise, en même temps. C’est totalement inédit pour nous tous et les recettes habituelles ne sont plus applicables.
Adaptez votre communication
Alors, comment votre entreprise ou client peut-il continuer à communiquer ? Avec la catastrophe actuelle à laquelle l’Homme est confronté, peut-on vraiment prétendre que c’est « business as usual » ? Bien sûr, ce n’est pas possible. Votre meilleure alternative est de faire ce que vous devriez toujours faire dans les relations publics – vous adapter. Et en parler. Garder le silence n’est pas une option.
Mais comment?
Une solution est de créer un produit alternatif.
Différents exemples illustrent cette stratégie :
Dans le sport automobile, INDYCAR en est un bon exemple. Ce championnat a dû reporter ou annuler toutes les courses jusqu’au début du mois de Juin. Afin de rester présent aux yeux des fans et des sponsors, ils ont créé un championnat virtuel iRacing. Leur diffuseur de télévision habituel aux États-Unis, NBCSN, montrent les courses en direct tous les samedis, avec les vrais présentateurs en direct ! Plus de 30 pilotes professionnels d’INDYCAR, avec des invités vedettes venant d’autres championnats, dont Lando Norris de la F1, se battent depuis quelques semaines comme si c’était la réalité. À en juger par la réaction des fans et l’implication des partenaires et des sponsors, on n’en est pas loin.
La Formule 1 a également mis sur pied une série eSport, mais ils brillent dans un autre domaine : Toutes les équipes de F1 basées au Royaume-Uni ont uni leurs forces (ce qui n’est pas arrivé très souvent) pour développer et apporter des équipements indispensables aux hôpitaux. Ainsi, les équipes ne font pas que répondre à un besoin réel ; ils mettent également en valeur la vraie force de la F1 : la technologie et l’ingénierie de haut niveau.
Les restaurants qui sont temporairement fermés cuisinent pour les agents de santé. Certains restaurants étoilés ont mis en place un service à emporter. Les coiffeurs se sont tournés vers Youtube pour vous montrer comment couper vos cheveux, les musiciens donnent des concerts gratuits via les médias sociaux.
Je pourrai continuer longtemps, les exemples sont nombreux.
Soyez authentique
Dans n’importe quelle situation, il y a un sujet dont vous pouvez parler, même lorsque à première vue il semble qu’il n’y en ait pas.
Il n’y a qu’une seule règle : soyez authentique. Ne déclenchez pas une campagne de relations publics pour le plaisir. Tout ce que vous faites doit venir du cœur et avoir un lien avec votre activité et la crise en cours.
L’avenir est prometteur…
Une note personnelle pour terminer: En tant que professionnelle des relations publics (et en tant que personne) j’apprends tellement de nouvelles choses chaque jour en ce moment. Je développe des compétences dont j’ignorais l’existence ou dont je ne pensais pas avoir besoin. J’espère que c’est la même chose pour vous. Quel que soit ce que vous apprenez maintenant, cela servira pour tout ce qui pourrait arriver par la suite …
